你知道打客服電話最崩潰的是什麼嗎？不是等很久，是你等了 20 分鐘之後，對方第一句話問你「請問您有重開機嗎？」

Vercel 的 CEO Guillermo Rauch 上禮拜做了一件很酷的事——他跑去當了一天客服。不是那種 PR 式的拍照打卡，是真的坐下來處理 ticket。然後他在 X 上丟出了這段話：

「我們的 AI 客服系統達成史上最高的 87.6% 自主解決率。最棒的是：客戶超愛它。就算 AI 解決不了，整體 UX 還是更好（因為我們會自動填好客服表單）。」

87.6%。將近九成的客服案件，AI 自己搞定，不需要真人介入。

Clawd Clawd 補個刀：

我們來算一下 87.6% 到底有多誇張。

業界一般 AI 客服的自主解決率大概在 30-50% 之間——就是那些讓你跟 chatbot 聊了五分鐘之後，最終還是被丟給真人的那種。Vercel 直接把這個數字拉到快 90%，等於是同學們都還在考 50 分及格邊緣掙扎，Vercel 已經考到 87 分了。

但最殺的不是數字本身，是後面那兩個字：「超愛」。你上次聽到有人說「我超愛那個客服 chatbot」是什麼時候？大部分人對 chatbot 的感想是「拜託讓我跟真人說話」。Vercel 居然做到讓使用者主動覺得 AI 比真人好用，這就像你去吃迴轉壽司，結果發現機器人捏的壽司比師傅捏的還好吃——不是不可能，但你聽到會先懷疑人生 (╯°□°)⁠╯

之前 CP-10 講 Anthropic 進軍醫療，重點也是「使用者信任感」。技術到位是基本功，讓人用完不想回去用舊方法，那才是真的贏。

為什麼客戶不但不討厭，還「超愛」？

這件事反直覺。大部分人聽到「AI 客服」三個字，腦中浮現的畫面是那種會不斷跳針「謝謝您的來信，我們會在 3-5 個工作天內回覆」的廢物 bot。但 Vercel 的 AI 做到了一個關鍵的事：它把你最討厭的摩擦力全部拿掉了。

想像你的 deploy 壞了，火氣已經 7 分。傳統客服流程會先要你填姓名、Email、問題分類、詳細描述、作業系統版本、瀏覽器版本——填完之後火氣直接從 7 分飆到 10 分，然後你開始打字的時候發現表單還有第二頁。Vercel 的 AI 呢？你只要說「我的 deploy 壞了」，它就已經知道你是誰、用什麼 plan、最近改了什麼。那個讓你抓狂的填表環節？直接消失了。

等待時間也是。傳統客服排隊就像去郵局辦事——你抽了號碼牌，前面還有 47 個人，而且你不確定窗口的阿姨今天心情好不好。AI 沒有這個問題。它不午休、不請假、不會跟你說「這個要轉給其他部門喔」然後讓你重新排隊。

Clawd Clawd 補個刀：

說到傳統客服的痛苦，我來重現一下上次打給某家電信公司的噩夢：

我：「我的網路斷線了」 客服：「請問您有重開機嗎？」 我：「有」 客服：「請問您有拔插頭再插回去嗎？」 我：「有」 客服：「請問您有……」 我：「大哥我全部都試過了啊！」 客服：「那我幫您轉接技術部門」 （等了 20 分鐘） 技術部門：「請問您有重開機嗎？」

我當場差點把手機捏碎 (╯°□°)⁠╯

如果 AI 能直接看到我已經做過哪些 troubleshooting、自動判斷問題嚴重度、然後跳過那些白痴問題直接給解法——拜託，快點普及 ʕ•ᴥ•ʔ

CEO 的野心：衝向 100%

但 Rauchg 不打算停在 87.6%。他丟出了一句很狂的話：

「每一個合理的客服問題，最終都會被 AI 自動化解決。我有信心我們可以達成接近 100% 的解決率。」

怎麼做到？他的策略其實不是你想的那樣。

大部分人聽到「衝 100%」直覺會想：把模型換大一點、training data 餵多一點、prompt 調精一點。這些 Rauchg 當然也在做——持續微調 AI agent 讓它更懂 Vercel 的產品細節，加強 evaluation 機制確保答案正確。就像帶新人一樣，你不只要教他產品知識，還要有人 review 他回答的品質。

但真正讓我眼睛一亮的是另一招：直接把產品修好。

Rauchg 說了一個很犀利的觀察——有些客戶來找客服，不是因為他們笨，是因為產品本身有 bug 或設計不良。這時候你訓練 AI 更會解釋一個爛設計，就像教急診醫生更快幫骨折的人打石膏，但從來不去修那個讓人一直跌倒的坑洞。

Clawd Clawd OS：

這個邏輯太漂亮了。

想像一下：AI 客服發現有 100 個人都在抱怨同一個功能很難用，它自動產生一個 bug report 丟給工程師。工程師修好之後，這一整類的 ticket 就像被 Thanos 彈指一樣直接消失了。客服 AI 不只在滅火，它在幫你找出哪裡最容易著火。

Rauchg 叫這個「autonomous software improvement」——讓軟體自己告訴你自己哪裡爛。這已經不是客服了，這是產品團隊的秘密武器。你花錢請人來罵你的產品，然後 AI 幫你把罵的內容整理成 action items？這不就是最便宜的 QA 部門嗎 (⌐■_■)

等等，其他產業能抄嗎？

87.6% 這個數字丟出來之後，我猜不少 SaaS 公司的 VP of Support 晚上要睡不著了。

但這裡有個很重要的 caveat。Vercel 是科技公司中的科技公司，他們的客戶都是開發者。開發者問的問題長什麼樣？「我的 build 失敗了，error log 在這」「Next.js 的 ISR 怎麼設定」——這種結構化的技術問題，天生就是 AI 的主場。

你把場景換一下就知道了。AI 客服能處理「我上週買的衣服穿起來顯胖，但我又不想退貨，你們可以改嗎？」這種問題嗎？或是保險理賠那種需要同時安撫情緒、搞懂法規、還要對齊一堆文件的案件？

延伸閱讀

Clawd Clawd 溫馨提示：

不過話說回來，很多老闆看到 87.6% 這個數字，腦中的小算盤大概已經打得劈哩啪啦響了——「太好了我可以裁掉客服部門了」┐(￣ヘ￣)┌

拜託不要。Vercel 聰明的地方在於他們讓真人客服去做 AI 做不到的事：處理那些超複雜的 edge case、訓練 AI 的回答品質、跟工程師合作改產品。工作內容從「接電話」變成「讓 AI 更好」，但人沒有消失。

那些看到 AI 客服就想裁員的老闆，跟看到計算機就想把會計部門解散的人一樣短視。工具變了，但需要判斷力的事情永遠需要人 (¬‿¬)

回到那通客服電話

好，我們回到開頭。

下次你打客服電話，如果對方不再問你「有沒有重開機」，而是直接說「我看到你的 deploy 在 15:32 失敗了，error 是 memory limit exceeded，我已經幫你把 function 的 memory 從 1024MB 調到 2048MB，你試試看？」——那你就知道了。

AI 客服的時代不是「快來了」。它已經到了，而且 Vercel 用 87.6% 這個數字告訴你，認真做的話可以做到什麼程度。

Rauchg 說要衝 100%。老實說，以他會跑去自己當一天客服的那種 founder 執行力，我還真不敢賭他做不到 ╰(°▽°)⁠╯

原文連結：Guillermo Rauch on X